Artículo Científico. Revista Académica Decisión Gerencial.
Vol. 5, No. 11, pp. 69-89, Enero-Junio, 2026.
ISSN:2953-6391
Edición Semestral.
EVALUACIÓN DE MIPYMES COMERCIO EN QUITO CON EL
MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA
GESTIÓN
EVALUATION OF COMMERCE SMES IN QUITO USING THE
IBERO-AMERICAN MANAGEMENT EXCELLENCE MODEL
Leonardo Antonino Avila Proaño 1*, laavila@puce.edu.ec ORCID 0009-0005-6315-3068
Marina Genoveva Zamora Moreta 2*, mgzamora@puce.edu.ec ORCID 0009-0002-7809-7706
Francisco Javier Vargas Carrión 3*, fjvargas@puce.edu.ec ORCID 0009-0008-4607-5346
Recibido: 07-oct-2025,Aceptado: 10-dic-2025,Publicado: 01-ene-2026
Resumen
El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión, establecido por la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la
Calidad FUNDIBEQ, ofrece una estructura para mejorar la gestión organizativa en empresas, tanto públicas como privadas,
sin importar su tamaño o sector. Empleando el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión, el estudio evaluó la
excelencia de las micro, pequeñas y medianas empresas (MiPymes) del Sector Comercio en Quito, específicamente en los
Subsectores CIIU: los códigos G4530, G4611-17, G4618-19, G4641, G4649, G4651, G4661, G4662, G4663, G4669, G4690,
G4751-9 y G4771-4 correspondiente a actividades relacionadas con la venta al por mayor y al por menor de una amplia gama
de productos, incluyendo autopartes, textiles, productos domésticos, combustibles, materiales de construcción, metales, y otros
bienes. La investigación estudia al Sector Comercio mediante una encuesta aplicada a 427 empresas; un análisis cuantitativo
de los datos determinó un alto nivel de cumplimiento de los criterios del modelo, especialmente en los procesos facilitadores
con un rango entre 79 % a 83 %. Los Criterios de resultados, obtienen una calificación buena en la mayoría de las áreas en un
rango de 78 % a 80 %; esto muestra que hay una tendencia a progreso, que se alcanzan los objetivos fijados y las metas de los
indicadores.
Palabras clave: MiPymes, Sector Comercio, FUNDIBEQ, Gestión Organizacional, Competitividad.
Abstract
The Ibero-American Model of Excellence in Management, established by the Ibero-American Foundation for Quality
Management (FUNDIBEQ), offers a structure to improve organizational management in companies, both public and private,
regardless of their size or sector. Using the Ibero-American Model of Excellence in Management, the study evaluated the
excellence of micro, small and medium-sized enterprises (MSMEs) in the Commerce Sector in Quito, specifically in the ISIC
Subsectors: the codes G4530, G4611-17, G4618-19, G4641, G4649, G4651, G4661, G4662, G4663, G4669, G4690, G4751-
9 and G4771-4 corresponding to activities related to the wholesale and retail sale of a wide range of products, including auto
parts, textiles, household products, fuels, building materials, metals, and other goods. The research studies the Commerce
Sector through a survey applied to 427 companies; A quantitative analysis of the data determined a high level of compliance
with the criteria of the model, especially in the facilitating processes with a range between 79% and 83%. The Outcome
Criteria score well in most areas in a range of 78% to 80%; this shows that there is a trend towards progress, that the
objectives set, and the targets of the indicators are achieved.
Keywords: MSMEs, Trade Sector, FUNDIBEQ, Organizational Management, Competitiveness.
1Pontificia universidad católica del Ecuador
2Pontificia universidad católica del Ecuador
3Pontificia universidad católica del Ecuador
70 Avila, Zamora, Vargas
1 Introducción
La baja productividad de los sectores económicos del Ecuador se evidencia en la escasa competitividad de productos y
servicios tanto en calidad como en precios en comparación con el mercado internacional. El Índice de Competitividad Global
2019 del World Economic Forum (WEF) ubica al país en el puesto 90 de 140 economías, con un puntaje de 55,7 lo que revela
rezagos estructurales en innovación, infraestructura y entorno institucional (WEF, 2020).
Uno de los factores que explican esta baja competitividad es la escasa adopción de modelos de gestión de la calidad
o marcos normativos orientados a la excelencia como objetivos estratégicos, así como la insuficiente articulación entre
tecnología y capital humano como núcleos impulsores de la productividad. La baja productividad de los sectores económicos
del Ecuador se evidencia en la escasa competitividad de productos y servicios, tanto en calidad como en precios en
comparación con el mercado internacional.
La implementación de modelos orientados a la gestión de la calidad ha evidenciado efectos positivos en la mejora del
desempeño organizacional, el incremento de la productividad y la sostenibilidad empresarial. Esto es especialmente relevante
en economías emergentes de América Latina, donde la certificación bajo la norma ISO 9001 y la aplicación de la Gestión de
la Calidad Total -entendida como una filosofía gerencial basada en la mejora continua, la participación de todo el personal y
la orientación plena hacia la satisfacción del cliente- se han relacionado con mayores niveles de eficiencia, competitividad
y creación de valor en las organizaciones. (Rueda, Tamayo, Acosta, & Tamayo, 2025). El Modelo Iberoamericano de
Excelencia en la Gestión fue establecido por FUNDIBEQ en 1999, publicando las bases de la primera edición del Premio
Iberoamericano de la Calidad. Este modelo cubre los aspectos del estado de la gestión de una organización que desee
enfocarse en la excelencia de su desempeño y puede ser aplicado a nivel público o privado y para cualquier tamaño y sector
de actividad (FUNDIBEQ, 2023).
La investigación propuesta plantea la generación de información sobre el nivel de cumplimiento de los criterios del
Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión V. 2019 AAPP revisado - FUNDIBEQ del Sector Comercio en el Distrito
Metropolitano de Quito (D.M.Q.), facilitando el conocimiento de la existencia del modelo y su alcance de aplicación para la
mejora de la gestión organizacional, logrando impulsar iniciativas para la innovación y excelencia en la gestión de procesos y
creando un efecto positivo en su desempeño.
Enfocarse en una gestión hacia la excelencia, permitirá a las empresas bajo estudio crear iniciativas para su sostenibilidad
económica y posibilitará su permanencia en mercados nacionales o internacionales, impactando en el ámbito social con el
mantenimiento y generación de empleo y en el nivel de competitividad (Ellitan, 2025).
En este contexto, la investigación se orienta por la siguiente pregunta central:
¿Cuál es el nivel de cumplimiento de los criterios del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión en las
empresas del Sector Comercio del Distrito Metropolitano de Quito?
La respuesta a esta interrogante permitirá identificar el estado de madurez de la gestión organizacional en el sector
analizado, así como promover acciones de mejora que potencien su competitividad y desempeño sostenible.
2 Objetivo general
Evaluar el nivel de cumplimiento de los criterios del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión en las empresas
del Sector Comercio del Distrito Metropolitano de Quito.
3 Objetivos específicos
• Aplicar el instrumento de evaluación del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión para medir el cumplimiento
de los criterios facilitadores y de resultados en las empresas del Sector Comercio del D.M.Q.
• Identificar los resultados obtenidos conforme a los criterios evaluados, determinando fortalezas y oportunidades de
mejora en la gestión de las organizaciones estudiadas.
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Evaluación de MiPymes comercio en Quito 71
• Proponer acciones orientadas a mejorar la gestión organizacional y la competitividad de las empresas del Sector Comercio
del D.M.Q., basadas en los resultados de la evaluación.
Respecto de la estructura de la investigación, se inicia con la problemática de las MiPymes en el D.M.Q, concretamente
en los subsectores G4530, G4611-17, G4618-19, G4641, G4649, G4651, G4661, G4662, G4663, G4669, G4690, G4751-9 y
G4771-4 del Sector Comercio con incidencia en la economía del Ecuador. La caracterización y descripción del sector, junto
con las estadísticas son parte del estudio, así como los modelos enfocados en la calidad, productividad y competitividad.
Finalmente se expone el desarrollo de la investigación junto con los resultados y se concluye con las reflexiones finales.
4 REVISIÓN DE LITERATURA
4.1 Caracterización de las MiPymes en Ecuador y D.M.Q.
La palabra PYMES (pequeñas y medianas empresas) o su correspondiente en inglés SME (Small and Medium Sized
Enterprises) tuvo origen en la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) hace varias décadas,
pero adquiere reconocimiento y se define formalmente en la Unión Europea en 2003, con la recomendación de la Comisión
2003/361/CE que proporciona un marco conceptual para la clasificación de los negocios en base a su tamaño para facilitar el
análisis económico y la formulación de políticas (La Comisión de las Comunidades Europeas, 2003).
El Ecuador clasifica el tamaño de las empresas de acuerdo con las disposiciones de la Comunidad Andina de Naciones
(CAN): microempresas (de 1 a 9 trabajadores, Estrato I), pequeñas (de 10 a 49 trabajadores Estrato II), medianas empresas
(de 50 a 99 trabajadores Estrato III y de 100 a 199 trabajadores, Estrato IV) y grandes empresas (200 o más trabajadores)
(COMUNIDAD ANDINA, 2009).
Las MiPymes desempeñan un papel crucial en el desarrollo económico de todas las naciones, incluyendo Ecuador, donde
su contribución al PIB alcanza el 25,60 %. Según un estudio realizado, las microempresas generan el 37,30 % de los empleos,
seguidas por las pequeñas con el 16,80 %, y las medianas de Estrato III y IV con el 13,60 %; es decir, aproximadamente 6,70
de cada 10 empleos son creados por estas unidades de negocio (Ponce, 2020).
En el contexto ecuatoriano, las MiPymes conforman casi el 98 % de la estructura empresarial, lo que demuestra su papel
fundamental en el crecimiento y desarrollo económico (Sánchez, 2022). Esto se debe, en parte, como señalan (Rodríguez &
Aviles, 2020) al dinamismo y espíritu emprendedor presente en el país. Esta realidad justifica que el presente estudio focalice
su análisis en las MiPymes del Sector Comercio del D.M.Q, para comprender su desempeño organizacional y competitividad.
La participación porcentual de las empresas en el mercado nacional ecuatoriano en el año 2023, se presenta la Tabla 1.
El INEC clasifica las empresas ecuatorianas según su tamaño, revela que en 2023 la Microempresa es el segmento con
mayor participación, representando el 93,7 %. Por su parte, el número de empresas grandes representa el 0,4 % ; sin embargo,
concentra la mayor proporción de ventas y plazas de empleo registrado (INEC, 2023).
Tabla. 1. Estructura de empresas según tamaño
Número Denominación Cantidad de empresas Porcentaje
1 Microempresa 810.691 93,86 %
2 Pequeña empresa 38.291 4,43 %
3 Mediana empresa A 6.065 0,70 %
4 Mediana empresa B 4.197 0,49 %
5 Grande empresa 4.437 0,52 %
Total 863.681 100,00
Nota. Adaptado de Registro Estadístico de Empresas - REEM INEC (2023).
En cuanto a la clasificación del Registro Estadístico de Empresas (REEM) según sectores económicos se observa que,
para el año 2023 las empresas se concentran en el sector Servicios y Comercio, con el 49,1 % y 35,9 %, respectivamente. Por
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el contrario, el sector con menor participación corresponde a Minas y Canteras con 0,2 % (INEC, 2023).
En el Distrito Metropolitano de Quito (D.M.Q.), se estima que existen 188.634 empresas, de las cuales el 99 % son
MiPymes (Quito Informa, 2022). Para impulsar el desarrollo empresarial y fomentar emprendimientos solidarios, la Unidad
de micro, pequeños y medianos empresarios y la Economía Popular y Solidaria (EPS) de la Agencia de Promoción Económica
CONQUITO, en colaboración con el Municipio de Quito, llevan a cabo actividades que buscan fortalecer e incentivar estos
emprendimientos. Esto se logra mediante la creación de mercados y el acceso a financiamiento (ConQuito, 2021).
4.2 Descripción del Sector Comercio
El Sector Comercio, según la Clasificación Industrial Internacional Uniforme (CIIU), abarca todas las actividades
relacionadas con la compra y venta de productos, desde la producción hasta el consumidor final. Esto incluye tanto el
comercio mayorista como minorista, además de servicios complementarios como la reparación de vehículos y actividades
relacionadas con el almacenamiento, embalaje y clasificación de productos. (Naciones Unidas, 2009). Las MiPymes
comerciales tienen menos de 200 empleados y un volumen de ventas anual inferior a USD 5 millones, lo que les permite
adaptarse rápidamente a los cambios del mercado y las nuevas tendencias comerciales.
En Ecuador, las MiPymes comerciales representan una fuente significativa de empleo, especialmente en el sector
informal, y han generado un valor agregado de más de $19.000 millones en 2023, contribuyendo al desarrollo local
y la inclusión social (Rodríguez & Aviles, 2023). Sin embargo, enfrentan dificultades para acceder a créditos y otros
instrumentos financieros, compitiendo con empresas más grandes con mayor poder de mercado. Además, muchas operan en
la informalidad, lo que limita su acceso a beneficios y oportunidades (Dilmar et al., 2018).
En Quito, la mayoría de las MiPymes del sector comercio tienen prácticas de planificación estratégica, aunque la
implementación efectiva de estas estrategias sigue siendo un desafío. A pesar de ello, el Sector Comercio es fundamental para
la economía ecuatoriana, representando alrededor del 10,5 % del PIB del país en 2023, con una recuperación tras la pandemia
(Palacio et al., 2023).
El sector incluye tanto el comercio minorista, que abarca la venta de productos esenciales como alimentos, vestimenta
y productos farmacéuticos, como el comercio mayorista, centrado en la distribución de alimentos y maquinaria industrial
(INEC, 2010). En la actualidad, la globalización y el comercio electrónico ofrecen nuevas oportunidades para acceder a
mercados internacionales (Quito Informa, 2022), aunque la brecha tecnológica sigue siendo una limitación importante (INEC,
2023).
El Sector Comercio también es sensible a las fluctuaciones del precio del petróleo, lo que genera inestabilidad debido a la
dependencia de los ingresos derivados del crudo. Las estrategias para el desarrollo del sector deben centrarse en la innovación,
la eficiencia y la diversificación de mercados, con el objetivo de hacer frente a los retos y aprovechar las oportunidades del
entorno globalizado (WEF, 2020). Evaluar la gestión organizacional mediante un modelo integral de excelencia permitirá
determinar si estas empresas están desarrollando capacidades clave para sostener su aporte económico.
4.3 Modelos de Excelencia en la Gestión.
Los modelos de excelencia en la gestión contienen marcos estructurados que permiten a las organizaciones basar
su propuesta administrativa en elementos y requisitos, promoviendo la calidad, la eficiencia y una cultura organizacional
orientada a la mejora continua (Cantú, 2011). Estos modelos están basados en una serie de principios vinculados con la
excelencia organizacional (Pastor,2013). Según la American Society for Quality, la excelencia organizacional se define
como los esfuerzos continuos para establecer un marco interno de estándares y procesos destinados a involucrar y motivar
a los empleados para brindar productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente dentro de las expectativas
organizacionales.
Los modelos de excelencia más reconocidos han sido creados por organizaciones nacionales o regionales para focalizar
los esfuerzos organizacionales en esta propuesta administrativa (APD, 2022) y la mayoría de los modelos constituyen
una referencia para evaluar a las organizaciones para premios o reconocimientos a la gestión, logrando las organizaciones
premiadas un alto prestigio (Evans & Lindsay, 2015). En este artículo, estos modelos constituyen la base conceptual que
sustenta la selección del Modelo Iberoamericano para evaluar la gestión en MiPymes comerciales.
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Los modelos más utilizados son: el Modelo Malcolm Baldrige de Estados Unidos que fue desarrollado en 1987, el
Modelo europeo EFQM (European Foundation for Quality Management de 1991, el Modelo Iberoamericano de Excelencia
en la Gestión de la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ) en 1999 y el Premio Deming de la
“Union of Japanese Scientists and Engineers” (JUSE) de Japón que fue el modelo pionero desde 1951 (Bocoya Maline, 2024).
En la Tabla 2 se presentan los modelos de excelencia más reconocidos con los criterios de mayor peso, su origen geográfico y
por el propósito de cada modelo (Auris, 2019).
Tabla. 2. Modelos de excelencia de la gestión
No. Modelo Criterio con mayor peso Origen Propósito
1 EFQM Resultado de clientes: 20 %
Resultados clave de rendimien-
to: 15 %
Europa Ventaja competitiva
2 Modelo Iberoamericano Resultados globales: 14 %
Resultados de clientes / respon-
sables: 13 %
América Compromiso del trabajador
3 Malcolm Baldrige Resultados: 45 %
Liderazgo: 12 %
Análisis de medidas y gestión
del conocimiento: 9 %
USA Excelencia en el desempeño or-
ganizacional
4 Premio Deming Resultados: 10 %
Calidad de productos y proce-
sos: 10 %
Japón Satisfacción del cliente
Nota. Adaptado de Auris et al. (2019). Fuente: Elaboración propia.
5 Marco teórico y antecedentes
La selección del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión (FUNDIBEQ) para el presente estudio se
sustenta en su enfoque regional y su alineación con la realidad empresarial latinoamericana. A diferencia de otros modelos
internacionales como EFQM o Malcolm Baldrige, desarrollados en contextos europeos o norteamericanos, FUNDIBEQ
incorpora criterios y prácticas adaptadas a organizaciones de países iberoamericanos, incluidas las MiPymes (FUNDIBEQ,
2019-a). Además, este modelo ha sido aplicado como referencia para premios a la excelencia en gestión en diversos países de
la región, lo que facilita la comparabilidad con organizaciones de características similares (Evans & Lindsay, 2015). Por estas
razones, se considera que FUNDIBEQ constituye el marco más pertinente para evaluar el nivel de excelencia de las MiPymes
del Sector Comercio del Distrito Metropolitano de Quito.
El presente estudio aporta evidencia empírica reciente sobre el nivel de excelencia en la gestión en MiPymes del Sector
Comercio del Distrito Metropolitano de Quito, bajo una evaluación integral del Modelo Iberoamericano de Excelencia en
la Gestión. A diferencia de investigaciones previas centradas en sectores de manufactura o servicios, este trabajo analiza
simultáneamente los criterios facilitadores y de resultados en un segmento económico de alta relevancia para la generación de
empleo y valor agregado en Quito, generando insumos que pueden orientar la toma de decisiones empresariales y de política
pública para el fortalecimiento de su competitividad.
5.1 Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión y sus criterios
El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión fue creado por FUNDIBEQ, la cual es una fundación
independiente compuesta por empresas públicas y privadas y Organismos de la Administración Pública, que contribuye a
mejorar la competitividad de la Comunidad Iberoamericana (FUNDIBEQ, 2019-a). Los conceptos o principios fundamentales
del Modelo se resumen a continuación (FUNDIBEQ, 2019-a):
Mantener resultados sobresalientes a lo largo del tiempo, logrando el equilibrio y satisfaciendo las necesidades de todos
los grupos de interés relevantes, como empleados, clientes, proveedores y la sociedad en general. Añadir valor a los clientes
es clave, ya que ellos son los jueces finales de la calidad del producto y la fidelidad a la marca, lo que requiere una orientación
clara hacia sus necesidades actuales y potenciales. Los líderes deben actuar con visión, inspiración e integridad, creando
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74 Avila, Zamora, Vargas
un entorno que permita a la organización y sus miembros alcanzar la excelencia. Gestionar con agilidad es crucial, ya que
las decisiones deben basarse en información confiable y en la comprensión de cómo todas las actividades interrelacionadas
afectan a la organización.
El éxito se logra con las personas, fomentando una cultura de confianza, valores compartidos y responsabilidad, lo
que potencia su implicación. Las organizaciones deben impulsar la creatividad e innovación, promoviendo un entorno de
aprendizaje y mejora continua. El desarrollo de alianzas mutuamente beneficiosas basadas en confianza y transparencia
también es fundamental para mejorar la efectividad. Finalmente, es vital estar comprometidos con la creación de un futuro
sostenible, adoptando un enfoque ético que supere las expectativas de la comunidad, garantizando así el éxito a largo plazo de
la organización.
5.2 Criterios y Subcriterios del Modelo Iberoamericano
El Modelo se compone de nueve criterios ajustados al ámbito empresarial y a la administración pública (FUNDIBEQ,
2019-a). En la Figura 1 se presentan los elementos integrados del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión para
empresa.
Figura. 1. Elementos del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión
Nota. (FUNDIBEQ, 2019-a). Fuente: Elaboración propia.
Los cinco primeros criterios son conocidos como “Procesos Facilitadores” (del 1 al 5). A continuación, su descripción
resumida (FUNDIBEQ, 2019-a):
•Liderazgo y estilo de gestión: Los líderes de organizaciones excelentes son flexibles y éticos, promoviendo la cultura y
los valores organizacionales, y estableciendo una estructura y procesos adecuados para ejecutar la estrategia.
•Estrategia: Desarrollan una misión y visión claras, implementando una estrategia orientada a los grupos de interés y
asegurando una comunicación eficaz de políticas y objetivos a todos los niveles.
•Desarrollo de personas: Gestionan el potencial de los empleados, fomentando su compromiso mediante reconocimiento,
recompensa y una comunicación efectiva para motivar su desarrollo individual y en equipo.
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Evaluación de MiPymes comercio en Quito 75
•Recursos, proveedores y alianzas: Gestionan recursos, proveedores y alianzas para apoyar la estrategia, asegurando una
gestión eficiente y sostenible, y relaciones positivas con la sociedad.
•Procesos y clientes: Gestionan procesos eficaces para diseñar y entregar productos y servicios que satisfacen las
necesidades de los clientes y otros grupos de interés.
Los otros cuatro criterios son los llamados “Criterios de Resultados” (del 6 al 9). A continuación, su descripción resumida
(FUNDIBEQ, 2019-a):
•Resultados de clientes: La organización excelente cumple y supera las expectativas de sus clientes o ciudadanos
externos, alcanzando resultados sobresalientes en términos de satisfacción y compromiso.
•Resultados de personas: La organización satisface las necesidades y expectativas de sus empleados, promoviendo su
bienestar y desarrollo.
•Resultados de sociedad: La organización contribuye a satisfacer las necesidades de la sociedad a nivel local, regional,
nacional e internacional, actuando de manera responsable.
•Resultados globales: La organización alcanza sus objetivos establecidos, superando las expectativas de todos los grupos
de interés, logrando resultados sobresalientes en términos de impacto global.
Pese a la existencia de diversos estudios que han analizado la implementación de modelos de excelencia en la gestión
en distintos sectores y países de la región, se observa una falta de evidencia empírica reciente que evalúe el nivel de
excelencia de las MiPymes del Sector Comercio en Ecuador mediante el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión.
Particularmente, no se han identificado investigaciones que apliquen este modelo de forma integral en el Distrito Metropolitano
de Quito, considerando simultáneamente los criterios facilitadores y los criterios de resultados. Esta ausencia de estudios
previos refuerza la pertinencia y originalidad del presente trabajo, el cual contribuye a generar información útil para la mejora
de la competitividad empresarial y la toma de decisiones en este segmento económico.
6 Metodología
La determinación de la muestra y la aplicación del cuestionario garantizan la obtención de información estadísticamente
válida para extraer conclusiones sobre el Modelo Iberoamericano de FUNDIBEQ que aborda este trabajo. En esta sección se
expone la metodología del trabajo empírico realizado.
6.1 Tipo de investigación.
El presente estudio es de enfoque cuantitativo, con un diseño de investigación no experimental, descriptivo y de corte
transversal, ya que se analizan los datos obtenidos de la aplicación de un cuestionario en un único momento temporal sin
manipular las variables de estudio.
6.2 Diseño de la investigación
Se partió de una revisión bibliográfica respecto a las investigaciones sobre modelos de excelencia realizadas a MiPymes a
nivel nacional e internacional, seleccionando el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión (v. 2019) y la herramienta
diseñada por FUNDIBEQ para evaluar el cumplimiento de sus criterios. Considerando la base de datos 2024 de MiPymes de
la Superintendencia de Compañías del Ecuador, se definieron las empresas pertenecientes a los subsectores: G4530, G4611-
17, G4618-19, G4641, G4649, G4651, G4661, G4662, G4663, G4669, G4690, G4751-9 y G4771-4, del Sector Comercio
ubicadas en el D.M.Q. para el estudio. El instrumento “Autoevaluación de empresas del sector privado” de (FUNDIBEQ,
2019) fue aplicado a los responsables designados en las MiPymes de la muestra definida, constituyéndose en la fuente de
datos primarios. La encuesta está estructurada en dos partes: la primera consta de información general acerca de la empresa y
la segunda integra las preguntas de los criterios del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión (v. 2019).
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76 Avila, Zamora, Vargas
6.3 Definición de variables e indicadores
La variable dependiente es el nivel de cumplimiento de los Criterios del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la
Gestión de los subsectores G4530, G4611-17, G4618-19, G4641, G4649, G4651, G4661, G4662, G4663, G4669, G4690,
G4751-9 y G4771-4 del Sector Comercio en el D.M.Q., Ecuador. Las variables independientes son los Criterios de procesos
facilitadores (Liderazgo y Estilo de Gestión, Política y Estrategia, Desarrollo de las Personas, Recursos Proveedores y
Alianzas, y Procesos y Clientes) y Criterios de resultados (Clientes, Personas, Sociedad y Globales) del modelo FUNDIBEQ.
El modelo se califica sobre un puntaje total de 1000, distribuidos entre los criterios que constituyen los indicadores del
modelo, como se muestra en la Tabla 3.
Tabla. 3. Procesos, puntos y subcriterios del Modelo Iberoamericano
Clasificación Proceso / Puntos Subcriterio
Procesos
Facilitadores
Liderazgo y estilo de gestión
120 puntos
- Los líderes establecen misión, visión y valo-
res.
- Promueven sistemas de gestión y seguimiento.
- Se comprometen con las personas.
- Gestionan el cambio y la innovación.
Estrategia
120 puntos
- Basada en necesidades de grupos de interés.
- Considera resultados de desempeño.
- Se formula, evalúa y mejora.
- Se despliega en toda la organización.
Desarrollo de personas
110 puntos
- Gestión del talento alineada a la estrategia.
- Desarrollo de capacidades y desempeño.
- Comunicación e implicación.
- Reconocimiento al personal.
Recursos, proveedores y alianzas
90 puntos
- Gestión financiera.
- Gestión de información y conocimiento.
- Gestión de infraestructura.
- Gestión tecnológica.
- Gestión de proveedores y alianzas.
Procesos y clientes
110 puntos
- Diseño y mejora de procesos.
- Diseño de productos orientado al cliente.
- Producción y suministro.
- Promoción y comercialización.
- Gestión de relaciones con clientes.
Resultados
Resultados de clientes
130 puntos
- Medidas de percepción (75 %).
- Indicadores de rendimiento (25 %).
Resultados de personas
90 puntos
- Medidas de percepción (75 %).
- Indicadores de rendimiento (25 %).
Resultados de sociedad
90 puntos
- Medidas de percepción (25 %).
- Indicadores de rendimiento (75 %).
Resultados globales
100 puntos
- Resultados clave del negocio (60 %).
- Indicadores de rendimiento (40 %).
Nota. (FUNDIBEQ, 2019). Fuente: Elaboración propia
El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión evalúa el desempeño organizacional mediante dos grupos de
criterios: procesos facilitadores y resultados. Los primeros valoran la gestión interna a través de cinco dimensiones: liderazgo
y dirección estratégica, desarrollo del personal, gestión de recursos y alianzas, así como la orientación de procesos hacia
el cliente. Los criterios de resultados, por su parte, miden el impacto logrado en términos de satisfacción de clientes y
colaboradores, responsabilidad social y desempeño global del negocio. Esta estructura permite una evaluación integral de la
gestión, relacionando prácticas organizacionales con resultados verificables, y contribuye a identificar fortalezas y áreas de
mejora para avanzar hacia la excelencia empresarial (FUNDIBEQ, 2019).
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Evaluación de MiPymes comercio en Quito 77
6.4 Población y muestra
En función de la base de datos de las MiPymes de la Superintendencia de Compañías del Ecuador pertenecientes a
los subsectores G4530, G4611-17, G4618-19, G4641, G4649, G4651, G4661, G4662, G4663, G4669, G4690, G4751-9 y
G4771-4, se identificaron 3.727 empresas en el D.M.Q. Con la aplicación del muestreo estadístico para población finita, se
realizó el cálculo del tamaño de la muestra conforme a la siguiente ecuación:
n=Z2pqN
e2(N−1) + Z2pq
Donde:
z=Distribución normal (1,96)
p=Probabilidad de ocurrencia
q=Probabilidad de no ocurrencia del evento
N=Tamaño de la población
E=Error muestral
Tabla. 4. Valores utilizados para el cálculo del tamaño de la muestra
Variable Valor
Población 3.727
Intervalo de Confianza 95
Z 1,96
Probabilidad a favor 50
Probabilidad en contra 50
Error de estimación 5
Tamaño de muestra 349
Fuente: Elaboración propia.
Como se aprecia en la Tabla 4, el tamaño de muestra calculado fue de 349 empresas. Los resultados de esta investigación
se basan en 427 MiPymes encuestadas de los subsectores G4530, G4611-17, G4618-19, G4641, G4649, G4651, G4661,
G4662, G4663, G4669, G4690, G4751-9 y G4771-4 del Sector Comercio en el D.M.Q., Ecuador.
6.5 Procedimiento de recolección de datos
La recopilación de los datos en las empresas de estudio se realizó mediante un trabajo de campo, entrevistando de manera
personal a los responsables de alta gerencia o personal designado. La recopilación de la información se subió a una matriz
general en la nube, para su posterior tabulación, análisis e interpretación.
6.6 Instrumento de recolección de datos
La herramienta utilizada para encuestar a las MiPymes fue la diseñada por FUNDIBEQ (2019), para la “Autoevaluación
de empresas del sector privado” considerando los criterios del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión (v. 2019).
El cuestionario contiene 95 preguntas, agrupadas de acuerdo con los nueve criterios del Modelo Iberoamericano. El
cuestionario utilizado no corresponde a una escala de medición de constructos latentes, sino a una herramienta estandarizada
de autoevaluación diseñada por FUNDIBEQ para medir el nivel de implantación de prácticas de gestión, donde cada ítem
representa evidencia independiente asociada a un criterio específico del Modelo Iberoamericano. Por tanto, el cálculo de alfa
de Cronbach no resulta metodológicamente pertinente, dado que no se busca la correlación interna entre los ítems. La validez
del instrumento se respalda en su aplicación oficial en los procesos de evaluación del Premio Iberoamericano de la Calidad y
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su uso consolidado en organizaciones públicas y privadas de la región (FUNDIBEQ, 2019). Asimismo, la estandarización del
instrumento garantiza su fiabilidad para estudios comparativos en distintos sectores económicos.
En la Tabla 5, se presenta el número de preguntas por cada criterio.
Tabla. 5. Criterios y número de preguntas en la encuesta aplicada
Criterio Número de Preguntas
Liderazgo y Estilo de gestión 15
Estrategia 12
Desarrollo de las Personas 10
Recursos, Proveedores y Alianzas 17
Procesos y Clientes 12
Resultados en relación con los clientes 6
Resultados en relación con el personal 6
Resultados en relación con la sociedad 6
Resultados clave 11
Total 95
Nota. FUNDIBEQ (2019). Fuente: Elaboración propia.
La estructura del instrumento aplicado se organizó en correspondencia con los nueve criterios del Modelo Iberoameri-
cano, distribuyendo un total de 95 preguntas entre los procesos facilitadores y los resultados organizacionales. Los criterios
con mayor número de reactivos fueron “Recursos, Proveedores y Alianzas” (17) y “Liderazgo y Estilo de Gestión” (15), dada
su relevancia en la gestión estratégica y operativa de las MiPymes evaluadas. Los criterios relacionados con los resultados de
los clientes, personas y las sociedades incluyeron 6 preguntas cada uno, complementados con 11 reactivos destinados a medir
los resultados globales del negocio. Esta distribución equilibrada garantiza una evaluación integral de la gestión empresarial,
permitiendo identificar tanto la existencia de prácticas organizacionales como los efectos derivados de su implementación
(FUNDIBEQ, 2019).
6.7 Técnicas de análisis de datos
Cada criterio del modelo fue valorado de acuerdo con la escala propuesta por FUNDIBEQ y que constan en las Tablas 4
y 5, según se trate de preguntas concernientes a los criterios encuadrados en los Procesos Facilitadores y de Resultados. Cada
tabla contiene una escala de valoración con cinco posiciones.
Para la evaluación de cada criterio de los procesos facilitadores y de resultados, FUNDIBEQ establece que el número de
respuestas obtenido se multiplique por el factor de escala de las Tablas 4 y 5, obteniendo el puntaje total de cada criterio. Para
el cálculo del valor promedio de cada criterio, se divide el último valor para el número de preguntas y el número de encuestas
obtenidas.
El valor promedio de cada criterio se pondera multiplicando por el factor asignado por el modelo con base en 10 puntos
(el factor toma en cuenta el puntaje asignado por el modelo a cada criterio sobre 1000 puntos); el resultado obtenido refleja
el nivel de cumplimiento de cada criterio sobre 100 puntos y la sumatoria de estos valores multiplicada por 10, es el puntaje
obtenido del nivel de cumplimiento del modelo sobre 1000 puntos.
Para el análisis del nivel de cumplimiento de cada criterio, se considera el valor que se obtendría con el puntaje máximo
de la escala de valoración de grupo de preguntas. Ver Tabla 11.
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Tabla. 6. Escala de calificación para criterios facilitadores
Calificación Comentarios ilustrativos Puntuación
No iniciado o no se sabe - No existe evidencia al respecto.
- Se detecta alguna idea o intención.
- Si existe, sólo es aplicable a una minoría de áreas.
0
Implantación escasa o poco relevante - Iniciación reciente.
- Alguna evidencia parcialmente documentada.
- Implantación extensiva a algunas áreas.
- Revisiones ocasionales.
25
Implantación parcial/amplia y significativa - Evidencia clara y documentada.
- Implantación extensiva a la mayoría de áreas.
- Revisiones regulares.
50
Implantación plena y sistemática - Evidencia clara y plenamente documentada.
- Implantado en todas las áreas relevantes.
- Revisiones regulares.
75
Implantación y revisión plenas y sistemáticas - Evidencia clara y plenamente documentada.
- Implantado en todas las áreas.
- Revisiones sistemáticas en un ciclo de mejora
continua.
100
Nota. FUNDIBEQ (2019). Fuente: Elaboración propia.
La Tabla 6 presenta la escala de calificación definida por el Modelo Iberoamericano para evaluar los criterios facilitadores,
la cual se estructura en cinco niveles de madurez de gestión organizacional. Esta escala inicia en el nivel “No iniciado o no se
sabe”, asociado a la ausencia de evidencia o implementación (0 puntos), y progresa hacia un nivel intermedio de “Implantación
parcial/amplia y significativa” (50 puntos), caracterizado por la existencia de prácticas formalizadas aplicadas en la mayoría
de áreas y con revisiones regulares. El nivel más alto corresponde a la “Implantación y revisión plenas y sistemáticas” (100
puntos), donde la gestión se encuentra totalmente consolidada en toda la organización, con procesos de mejora continua
documentados y verificados. Este sistema de puntuación permite valorar objetivamente el grado de avance y consistencia de
los procesos internos, asegurando una medición estandarizada del desempeño en relación con los lineamientos de excelencia
en la gestión (FUNDIBEQ, 2019).
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Tabla. 7. Escala de calificación para criterios de resultados
Calificación Comentarios ilustrativos Puntuación
Sin datos, tendencias negativas - Resultados anecdóticos o casuales.
- No se han medido o se desconocen.
0
Cierta mejora - Mayoría de resultados mediocres con algunos
buenos aislados.
25
Resultados con tendencia a mejorar durante
algunos años
- Resultados buenos y tendencia en progresión
durante los 3 últimos años.
- Comparación favorable de algunos indicadores
desde hace al menos 3 años.
50
Resultados buenos en la mayoría de las áreas - Tendencia en progresión en los últimos 3–5 años.
- Los resultados alcanzan los objetivos fijados.
- Mejoras en algunos indicadores mejores que los
históricos en 3–5 años.
75
Resultados excelentes - Resultados excelentes comparados con otras
organizaciones.
- Tendencia en progresión sostenida en los últimos
5 años.
100
Nota. FUNDIBEQ (2019). Fuente: Elaboración propia.
La Tabla 7 resume la escala de calificación utilizada para evaluar los criterios de resultados del Modelo Iberoamericano,
la cual se basa en el nivel de desempeño y la evolución histórica de los indicadores clave de la organización. Esta escala
comprende cinco niveles que van desde la ausencia de medición formal o el registro de tendencias negativas (0 puntos), hasta
la obtención de resultados excelentes y sostenidos por al menos cinco años, comparados favorablemente con organizaciones
de referencia (100 puntos). Los niveles intermedios permiten identificar progresiones graduales en la gestión, reflejadas en
mejoras puntuales o sostenidas en los indicadores institucionales y en el cumplimiento de metas. Esta estructura facilita
valorar de manera objetiva el impacto real de la gestión sobre los clientes, colaboradores, sociedad y desempeño global,
asegurando un análisis comparativo coherente con los principios de excelencia organizacional (FUNDIBEQ, 2019).
El procesamiento de datos se realizó mediante el software Microsoft Excel 365, aplicando valores ponderados, medias y
porcentajes establecidos por FUNDIBEQ para la evaluación del nivel de excelencia empresarial.
7 Resultados
7.1 Información general
La Tabla 8, presenta los resultados obtenidos en la Sección Información General.
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Tabla. 8. Resultados de información general
Frecuencia Porcentaje
Zona donde se ubica
Urbana 422 99
Rural 5 1
427 100 %
Tipo de empresa
Micro 212 50 %
Pequeña 197 46 %
Mediana 18 4 %
427 100 %
Cargo
Gerente 210 49
Administrador/ra 91 21
Jefaturas 77 18
Empleados 43 10
Otros 6 2
227 100 %
Género
Femenino 247 58
Masculino 180 42
227 100 %
Nivel de Formación
Básica 1 0
Secundaria 42 10
Universitaria 298 70
Posgrado 86 20 %
227 100 %
Fuente: Elaboración propia.
Como se observa en la Tabla 8, la muestra del estudio está compuesta mayoritariamente por empresas ubicadas en
zona urbana (99 %), lo que confirma la concentración del Sector Comercio en el área metropolitana. Predominan las micro
y pequeñas empresas con un 50 % y 46 % respectivamente, reflejando la estructura empresarial del D.M.Q. En relación
con el cargo de los encuestados, el 70 % desempeña funciones directivas (gerentes y administradores), lo que fortalece la
validez de la información recopilada, dado su rol en la toma de decisiones. En cuanto al género, el 58 % corresponde a
mujeres, evidenciando su creciente protagonismo en la gestión comercial. Finalmente, el nivel de formación muestra una
base académica sólida, ya que el 90 % posee estudios universitarios o de posgrado, lo cual puede contribuir positivamente a
la adopción de modelos orientados a la excelencia en la gestión.
La Tabla 9 resume los resultados de la encuesta, muestra el total de respuestas obtenidas clasificadas por criterio y el
valor promedio de cada criterio.
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Tabla. 9. Resultados de encuestas
CRITERIO NÚMERO DE RESPUESTAS
0 25 50 75 100 TOTAL VALOR PROM.
1: Liderazgo y estilo de gestión 3 8 49 151 216 427 5,55
2: Estrategia 3 10 60 170 184 427 6,72
3: Desarrollo de personas 6 15 62 172 172 427 7,86
4: Recursos, proveedores y alianzas 5 14 54 157 198 427 4,76
5: Procesos y clientes 8 11 56 166 187 427 6,67
6: Resultados de clientes 5 8 58 188 168 427 13,28
7: Resultados del desarrollo de las personas 4 7 60 188 169 427 13,32
8: Resultados de sociedad 6 11 60 192 158 427 13,06
9: Resultados globales 4 13 68 171 171 427 7,17
TOTAL 80,62
Fuente: Elaboración propia.
Según los resultados de la Tabla 9, los criterios con mejor desempeño corresponden a los resultados, destacándose los
Resultados del desarrollo de las personas (13,32) y Resultados de clientes (13,28), lo que evidencia avances en satisfacción del
cliente y bienestar interno. En los criterios facilitadores, el mejor valor se observa en Desarrollo de personas (7,86), seguido de
Estrategia (6,72), reflejando una gestión orientada a objetivos y a la formación del talento. Por el contrario, Liderazgo y estilo
de gestión (5,55) y Recursos, proveedores y alianzas (4,76) muestran los niveles más bajos, señalando áreas prioritarias de
mejora. En conjunto, los resultados sugieren que, si bien existen logros en los indicadores finales de desempeño, aún persisten
brechas en los elementos estructurales que sostienen la gestión hacia la excelencia. La puntuación final presentada en la Tabla
10 es el resultado del valor promedio multiplicada por el factor de ponderación acorde al puntaje máximo que asigna el modelo
a cada Criterio.
Tabla. 10. Ponderación de resultados de encuestas
CRITERIO VALORACIÓN FACTOR PUNTOS
1: Liderazgo y estilo de gestión 5,55 1,20 6,67
2: Estrategia 6,72 1,20 8,06
3: Desarrollo de las personas 7,86 1,10 8,65
4: Recursos, proveedores y alianzas 4,76 0,90 4,29
5: Procesos y clientes 6,67 1,10 7,34
6: Resultados de clientes 13,28 1,30 17,26
7: Resultados de personas 13,32 0,90 11,99
8: Resultados de sociedad 13,06 0,90 11,75
9: Resultados globales 7,17 1,40 10,03
Calificación final porcentaje 86,03 %
Calificación final puntos 860 PUNTOS
Fuente: Elaboración propia.
Como se muestra en la Tabla 10, los criterios con mayor ponderación corresponden a los resultados, destacándose los
Resultados de clientes con 17,26 puntos, seguidos de los Resultados del desarrollo de las personas (11,99) y los Resultados de
sociedad (11,75), lo que evidencia un impacto positivo en la satisfacción del cliente, el bienestar del personal y la contribución
social. En cuanto a los criterios facilitadores, los puntajes más altos se registran en Desarrollo de las personas (8,65) y
Estrategia (8,06), reflejando avances en la gestión del talento y en la planificación organizacional. Por el contrario, Recursos,
proveedores y alianzas obtiene el menor puntaje (4,29), siendo un aspecto crítico para mejorar. En conjunto, la calificación
final de 860 puntos (86,03 %) indica un nivel de desempeño favorable, aunque aún existen oportunidades de fortalecimiento
en los habilitadores claves para la excelencia.
A continuación, la Tabla 11 presenta la valoración ponderada obtenida para cada criterio del Modelo Iberoamericano
de Excelencia en la Gestión, el puntaje ponderado máximo correspondiente y el porcentaje de cumplimiento asociado. Estos
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Evaluación de MiPymes comercio en Quito 83
resultados permiten identificar el nivel de desempeño de las empresas del Sector Comercio del D.M.Q. en relación con los
estándares establecidos por FUNDIBEQ.
Tabla. 11. Puntos ponderados por criterio y cumplimiento vs. puntaje ponderado máximo
Criterio Puntos ponderados Puntaje ponderado máximo Cumplimiento
1: Liderazgo y estilo de gestión 6,67 8,00 83,32 %
2: Estrategia 8,06 10,00 80,58 %
3: Desarrollo de las personas 8,65 11,00 78,61 %
4: Recursos, proveedores y alianzas 4,29 5,29 80,96 %
5: Procesos y clientes 7,34 9,16 80,03 %
6: Resultados de clientes 17,26 21,67 79,66 %
7: Resultados de personas 11,99 15,00 79,91 %
8: Resultados de sociedad 11,75 15,00 78,36 %
9: Resultados globales 10,03 12,73 78,84 %
Calificación final porcentaje 86,03 %
Calificación final puntos 860 puntos
Fuente: Elaboración propia.
De manera general, el cumplimiento de los Criterios facilitadores que se muestra en la Figura 2 comparados con el
puntaje ponderado máximo, se encuentran entre el 78,61 % y 83,32 % de cumplimiento lo que sugiere que las empresas han
implementado de manera plena y sistemática los Criterios del modelo de acuerdo con la Escala de Calificación FUNDIBEQ
(Tabla 5). Los resultados insinúan que disponen de evidencia clara y plenamente documentada, implantado en todas las
áreas relevantes y sujeto a revisiones regulares. El Criterio mejor punteado es Liderazgo (83,32 %), seguido de Recursos,
Proveedores y Alianzas (80,96 %), Estrategia (80,58 %), Procesos y clientes (80,03 %) y con el menor valor Desarrollo de las
personas (78,61 %).
Respecto a los Criterios de resultados (ver Figura 2), obtienen una calificación “buena” en la mayoría de las áreas de
acuerdo con la Escala de Calificación FUNDIBEQ (Tabla 6) en el rango de 78,36 % a 79,91 %. Los resultados señalarían que
hay una tendencia a progreso en los últimos 3 años, que se alcanzan los objetivos fijados y las metas de los indicadores. Los
Criterios que alcanzan la mejor puntuación son Resultados de personas (79,91 %) y Resultados de clientes/usuarios (79,66 %);
le sigue el Criterio Resultados globales con 78,84 % y finalmente, el Criterio Resultados de sociedad con el 78,36 %.
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Figura. 2.Comparativo entre puntos ponderados por criterio y puntaje ponderado máximo
Nota. Ponderación Maxima. Fuente: Elaboración propia.
8 Discusión
La investigación profundiza en la discusión de los resultados acerca de las MiPymes del Sector Comercio en el D.M.Q.
Ecuador, a la luz de la revisión bibliográfica y las teorías relevantes.
Un liderazgo positivo se enfoca en potenciar las fortalezas y virtudes de las personas y en crear un entorno de trabajo
adecuado, impactando positivamente en los resultados (Medina, 2023). De acuerdo con su análisis, (Campoverde, 2022)
determinan que un liderazgo colaborativo permite mejorar el cumplimiento de las metas en las MiPymes. En el presente
estudio, las MiPymes del sector alcanzan el 83,32 % de su puntaje ponderado máximo para el Criterio 1 “Liderazgo y Estilo
de Gestión”, esto implicaría eficacia en el liderazgo evidenciado en la toma de decisiones, comunicación y direccionamiento;
consistentemente, todos los criterios de resultados (de clientes, de personas, de sociedad y globales) superan el 78,36 % de
cumplimiento de su puntaje ponderado máximo, sugiriendo una relación positiva entre liderazgo y los criterios de resultados,
siendo esta relación acorde a lo afirmado por (Campoverde, 2022). Adicionalmente, 367 de las MiPymes encuestadas (86 %),
identificaron un liderazgo accesible que escucha al personal y apoya sus iniciativas, permitiendo un entorno de trabajo
adecuado.
Un estudio acerca de la utilización de los elementos de la planeación estratégica en las PYMES determina que, si bien
casi la totalidad de las empresas (95 %) cuentan con una planeación estratégica, menos del 25 % de las empresas logran
ejecutarla y un 40 % no la implementa (Palacio, 2017). En la presente investigación, las empresas del sector logran el
80,58 % de su puntaje ponderado máximo en el criterio 2 “Estrategia”, lo que refleja la existencia de planeación estratégica
en la mayoría de las MiPymes del sector, siendo coincidente con lo señalado por (Palacio, 2017). Sin embargo, reflejaría
también implementación y seguimiento de estrategias; este despliegue estaría incidiendo en el nivel alcanzado en el criterio
9 “Resultados globales” del Modelo, que llegó al 78,84 % en su puntaje ponderado máximo y donde se identifica que los
objetivos propuestos en la planificación estratégica se alcanzan en 354 empresas que representan el 82,85 %.
Desde la perspectiva del capital humano, (Villa, 2023) describen que en las PYMES ecuatorianas los trabajadores
incrementan su productividad si existe un ambiente apropiado, en el que los colaboradores desarrollen un sentido
de pertenencia que propicia la autonomía e independencia, la confianza en los directivos, la creatividad y un mejor
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Evaluación de MiPymes comercio en Quito 85
relacionamiento con los clientes. En el estudio realizado, el criterio 3 “Desarrollo de Personas” alcanzó el 78,64 % de su
puntaje ponderado máximo lo cual corroboraría capacitación y desarrollo para el personal y el criterio 7 “Resultados de
Personas” llegó al 79,91 % de este puntaje, lo cual reflejaría niveles adecuados de compromiso, desarrollo y bienestar del
personal en las MiPymes del sector; si los niveles de estos criterios se relaciona al nivel de cumplimiento del criterio 9
“Resultados Globales”, que presentó el 78,84 % de su puntaje ponderado máximo, se corroboraría lo afirmado por (Villa,
2023).
Según (Atto A. , 2020), la gestión de procesos en las PYMES del país confirma que los errores o problemas comunes
se relacionan con los desperdicios, tiempos y calidad del producto final que repercuten significativa e inversamente con la
satisfacción del cliente y para que las PYMES implementen métodos de mejora, se requiere de varios factores habilitantes
como el liderazgo, una adecuada cultura organizacional, articulación con la estrategia empresarial, enfoque hacia el cliente, el
conocimiento de la metodología, además de las capacidades y competencias para la gestión de los proyectos; y la capacidad
financiera, técnica y tecnológica de la organización. En el estudio realizado, el criterio 5 “Procesos y Clientes” del Modelo
alcanzó el 80,03 % de su puntaje ponderado máximo, lo cual indicaría que las MiPymes del sector están cumpliendo en
gran medida con su gestión procesos vinculados a las expectativas de los clientes; si se considera el 79,66 % en el puntaje
ponderado máximo del criterio 6 “Resultados de Clientes” del Modelo, sugeriría que se tienen resultados favorables en
términos de satisfacción de clientes, siendo consecuente con lo indicado por (Atto A, 2020).
En comparación con investigaciones previas desarrolladas en MiPymes ecuatorianas, los niveles de cumplimiento
hallados en este estudio se ubican por encima de los reportados en sectores como manufactura y servicios, lo que sugeriría
un mayor grado de madurez en la gestión organizacional del Sector Comercio urbano del país. Asimismo, los resultados
coinciden con tendencias identificadas en la región, donde la implementación de modelos de excelencia se asocia con mejoras
en eficiencia, satisfacción del cliente y desempeño global. De este modo, los hallazgos del presente estudio refuerzan la
relevancia de este tipo de evaluaciones y aportan evidencia empírica reciente en un sector estratégico que ha sido poco
explorado bajo este enfoque.
La investigación se basa en una encuesta a una muestra de los subsectores del Sector Comercio del D.M.Q., por lo
que los resultados no pueden ser generalizados a todas las MiPymes ecuatorianas. Adicionalmente, los resultados obtenidos
están basados en la percepción del personal encuestado con respecto a la gestión empresarial que se está desplegando en sus
organizaciones.
En esta línea, la investigación se constituye en una contribución novedosa al proporcionar una medición específica y
actualizada del desempeño organizacional de un sector estratégico en Ecuador desde un enfoque de excelencia, permitiendo
comparar el progreso de estas organizaciones respecto a los estándares iberoamericanos y evidenciando áreas críticas para el
diseño de políticas y programas de mejora empresarial.
9 Conclusiones y recomendaciones
9.1 Conclusiones
La evaluación del nivel de cumplimiento de los criterios del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión de
MiPymes de los subsectores Comercio: G4530, G4611-17, G4618-19, G4641, G4649, G4651, G4661, G4662, G4663,
G4669, G4690, G4751-9 y G4771-4 del D.M.Q., Ecuador, permite concluir lo siguiente:
Criterio 1: Liderazgo y Estilo de Gestión obtuvo una puntuación de 6,67, lo que representa un cumplimiento del 83,32 %.
Este resultado refleja la eficacia en liderazgo, toma de decisiones y comunicación estratégica, lo que garantiza un crecimiento
sostenible y adaptación a los cambios del mercado.
Criterio 2: Estrategia alcanzó una puntuación de 8,06, logrando un 80,58 % de cumplimiento. Esto indica avances en la
formulación de estrategias, aunque aún hay espacio para mejorar la implementación y seguimiento de estas para asegurar su
efectividad.
Criterio 3: Desarrollo de las Personas obtuvo una puntuación de 8,65, con un cumplimiento del 78,61 %. Si bien se está
trabajando favorablemente en la capacitación y desarrollo del personal, existen oportunidades para fortalecer las iniciativas
de formación y compromiso, incrementando la capacidad y motivación del equipo.
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86 Avila, Zamora, Vargas
Criterio 4: Recursos, Proveedores y Alianzas obtuvo una puntuación de 4,29, alcanzando el 80,96 % de cumplimiento.
Aquí, el desafío es mejorar la gestión de recursos, fortalecer relaciones con proveedores y explorar oportunidades de
colaboración estratégica, lo que mejorará la competitividad y adaptación al mercado.
Criterio 5: Procesos y Clientes alcanzó una puntuación de 7,34, cumpliendo el 80,03 %. Esto indica que se están
cumpliendo en gran medida las expectativas de gestión de procesos y satisfacción del cliente, pero es recomendable realizar
una revisión de los procesos operativos para identificar áreas de mejora.
Criterio 6: Resultados de Clientes obtuvo una puntuación de 17,26, representando el 79,66 %. Esto sugiere que se han
logrado buenos resultados en términos de satisfacción y percepción positiva de los clientes, mediante la implementación de
estrategias efectivas para mejorar la experiencia del cliente.
Criterio 7: Resultados de Personas alcanzó 11,99 puntos, con un 79,91 % de cumplimiento. Esto refleja un nivel adecuado
en cuanto a compromiso, desarrollo y bienestar de los empleados, lo que evidencia una sólida cultura organizacional que
reconoce el valor de sus colaboradores.
Criterio 8: Resultados de Sociedad obtuvo una puntuación de 11,75, alcanzando el 78,36 %. Esto refleja un significativo
compromiso con la responsabilidad social empresarial, destacando el impacto positivo de la organización en su entorno y
sociedad.
Criterio 9: Resultados Globales alcanzó 10,03, lo que representa un cumplimiento del 78,84 %. A pesar de los resultados
positivos en varias áreas, todavía hay margen de mejora para alcanzar la excelencia en la gestión global, lo que requiere un
enfoque holístico y la búsqueda constante de mejora en todas las áreas operativas.
En resumen, aunque se han logrado avances significativos en varias áreas clave, existen oportunidades para mejorar en
ciertos aspectos, especialmente en la gestión de recursos y la implementación de estrategias. La mejora continua y un enfoque
integral permitirán optimizar el desempeño y asegurar la sostenibilidad a largo plazo.
Finalmente se concluye que el nivel de cumplimiento de los criterios del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la
Gestión para las MiPymes estudiadas del Sector Comercio del D.M.Q., Ecuador, es de 860/1000 puntos, que de acuerdo con
la percepción de los encuestados reflejaría un alto desempeño en la gestión empresarial.
9.2 Recomendaciones
Las recomendaciones para las MiPymes del Sector Comercio para potenciar su competitividad y adaptación a un entorno
cada vez más dinámico, es necesario profundizar en aspectos específicos para este sector.
Para impulsar el desarrollo de las MiPymes del Sector Comercio, es crucial adoptar tecnologías digitales, como el
comercio electrónico y la omnicanalidad, para llegar a nuevos mercados y mejorar la experiencia del cliente. Las MiPymes
deben invertir en plataformas de venta en línea, marketing digital y capacitación tecnológica para su personal. Además, la
personalización de la experiencia de compra, mediante el análisis de datos y programas de fidelización, es esencial para
generar lealtad.
La sostenibilidad también debe ser prioritaria. Adoptar prácticas comerciales responsables, como la reducción de
residuos y la eficiencia energética, no solo protege el medio ambiente, sino que mejora la imagen de marca y atrae a
consumidores más conscientes. Obtener certificaciones de calidad y sostenibilidad también ayuda a diferenciarse en el
mercado.
La internacionalización es clave para el crecimiento. Participar en ferias internacionales, identificar socios comerciales y
promover clústeres empresariales facilitará la expansión. Además, adaptar la empresa a nuevas tecnologías como inteligencia
artificial, big data yblockchain es fundamental para optimizar procesos y asegurar transacciones en línea.
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Evaluación de MiPymes comercio en Quito 87
Por último, fortalecer la colaboración entre MiPymes, grandes empresas, centros de investigación y universidades es
vital para generar sinergias y acceder a recursos y conocimientos. Simplificar el marco regulatorio y reducir la burocracia
también son medidas necesarias para fomentar el emprendimiento y el crecimiento.
En resumen, para fortalecer las MiPymes del Sector Comercio, es necesario adoptar tecnologías digitales, fomentar la
sostenibilidad, promover la internacionalización y facilitar la colaboración en el ecosistema empresarial, lo que contribuirá al
crecimiento económico sostenible.
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